L’IA générative expérimentée dans la fonction publique : « Il faut arrêter d’opposer l’humanisation de nos services et leur numérisation »

Le gouvernement mise sur l’intelligence artificielle (IA) pour améliorer l’efficacité de ses fonctionnaires. Depuis un mois, l’exécutif a lancé une expérimentation – officiellement annoncée le 5 octobre -, auprès de ses agents publics, en mettant à leur disposition un logiciel d’intelligence artificielle générative, destiné à diminuer le temps d’exécution de certaines tâches pour leur permettre de se concentrer sur d’autres missions.

Invité ce vendredi 6 octobre de l’émission « Extra local » sur Public Sénat, le ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, Stanislas Guerini, a assuré que cette nouvelle technologie n’était pas destinée à remplacer des êtres humains. « Il faut que l’on arrête d’opposer l’humanisation de nos services publics et leur numérisation. Je pense que les deux marchent ensemble », a-t-il déclaré. « Il faut passer moins de temps sur les démarches administratives pour avoir plus de temps d’interactions humaines avec nos concitoyens, pour personnaliser nos services, aller vers ceux qui en sont le plus éloignés », a justifié ce responsable gouvernemental.

Stanislas Guerini rappelle ainsi que la fonction publique cherche toujours à pourvoir quelque 70 000 postes, ce qui contraint de nombreux fonctionnaires à travailler à flux tendu. « Ce n’est pas parce qu’on libère du temps que nos fonctionnaires vont se tourner les pouces et faires des cocottes en papier », s’agace-t-il.

« Ce n’est jamais un robot qui répond à l’usager »

Concrètement, sur les 3 500 agents aujourd’hui chargés de répondre aux questions envoyées par les usagers via le site Internet « Services Publics », 1 000 volontaires ont aujourd’hui la possibilité d’utiliser « un bouton, qui peut générer des réponses ». « Ce n’est jamais un robot qui répond à l’usager », insiste Stanislas Guerini. « À chaque fois, c’est l’agent public qui décide : cette réponse n’est pas pertinente, je la mets à la poubelle. Celle-là est pas mal, je la modifie un peu, etc. »

Selon le ministre, le temps de réponse aux mails aurait été divisé par deux chez les équipes qui testent cette technologie. « D’ores et déjà, les réponses faites par des agents publics, avec l’aide de l’IA, sont mieux notées par les usagers que celles faites sans l’IA », relève-t-il.

« Ces sujets sont déterminants. Soit on subit les choses, on fait comme si cela n’existait pas, et l’on se réveille dans trois ans avec plein d’entreprises privées qui auront déjà ses outils, et une fonction publique qui ne s’est pas transformée. Soit on teste, on expérimente et on mesure les conséquences. Voilà ma ligne », conclut Stanislas Guerini.