Par Jérémy Heintzmann et Valentin Dassé
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Utrecht, 4e ville des Pays-Bas. Dans l’hôpital Diakonessenhuis, à l’accueil des urgences, les banquettes sont vides. Des médecins urgentistes prennent le temps de discuter : « Pour nous, c’est une journée normale à l’accueil alors que c’est un vendredi, l’une de nos journées les plus chargées à l’approche du week-end », explique l’un d’entre eux. Ici, personne ne vient directement. Car aux Pays-Bas, en cas d’urgence, quelle que soit sa gravité, tout le monde passe d’abord par un numéro unique, le 112
Dans le centre d’appels d’Arnhem, près d’Utrecht, policiers, pompiers et infirmiers travaillent côte à côte. Chaque jour, 300 appels concernent un problème médical. C’est alors Olaf, infirmier, qui décroche : « La première chose qu’on demande au patient, c’est son adresse, et dès qu’on a l’information, on envoie déjà une ambulance, prévue pour arriver en un quart d’heure. Pendant qu’elle est en route, je lui pose des questions sur son état de santé. Je rentre ces données dans le système selon plusieurs critères, et en fonction de la gravité, je décide si l’ambulance continue ou si elle doit revenir. »
Un système de filtrage qui évite les engorgements
À quelques kilomètres, dans un service d’ambulances, deux infirmiers terminent leurs préparatifs. Une fois chez le patient, ils lui donneront les premiers soins si nécessaire, mais ne l’emmèneront pas forcément aux urgences. « Parfois nous pouvons faire en sorte de rassurer le patient avec un soin adapté, et parfois nous pouvons simplement lui apporter des explications sur ce qu’il a, pour qu’il se sente mieux », explique Sylvie Dupont, infirmière et responsable du service d’ambulance de Nimègue. Le patient peut alors rester chez lui ou être réorienté vers son médecin généraliste. Pour Sylvie, infirmière depuis 11 ans, ce modèle d’organisation a fait ses preuves : « L’an dernier, nous avons vu environ 100 000 patients, et nous avons eu seulement 8 erreurs de diagnostic. »
Aux urgences, le patient est pris en charge en 15 minutes et redirigé vers le service adapté. Résultat : aucune saturation. « Nous voyons 80 à 100 patients par jour aux urgences. Sans le système de filtrage, nous verrions 300 ou 400 patients par jour, et c’est beaucoup plus que ce que nous pouvons supporter. », rapporte David Baden. Mais il y a une autre raison à ce désengorgement : une franchise de 387 euros par an pour la première visite à l’hôpital, même si l’urgence est avérée.
La fréquentation des urgences a même baissé de moitié au début des années 2000. Et pour cause, le pays compte 130 coopératives de médecins généralistes. Une offre de soin de proximité complète notamment dotée d’une pharmacie où le patient peut directement récupérer ses médicaments.
Centre d’appels, chambre avec brancard d’urgence, ici tout est regroupé. Médecin généraliste depuis 25 ans, Carin effectue des consultations, entièrement remboursées, de 8h à 19h. Le soir et les week-ends, elle et 4 autres médecins se relaient pour assurer des permanences : « Quoi qu’il arrive, les patients viennent d’abord me voir moi, avec leurs symptômes, leurs questions, leurs maladies. Même dans des cas d’urgence, s’ils ont eu du mal à respirer par exemple, ils viennent d’abord me voir […] En tant que médecins généralistes, nous sommes les gardiens du système de santé. Nous protégeons en quelque sorte les portes des urgences car nous décidons si un patient doit oui ou non entrer à l’hôpital ».
Un système efficace qui a un certain prix. Depuis 2006 et le désengagement de l’État, la santé aux Pays-Bas repose sur un modèle entièrement libéral. Chaque citoyen doit payer une assurance maladie de base d’environ 120 euros par mois, sans compter la complémentaire. Pour les Néerlandais, la qualité des soins reçus justifie ce coût élevé.
« La santé coûte cher ici »
« Je suis cardiaque et j’ai déjà été hospitalisé dans d’autres pays. Je n’ai jamais été pris en charge aussi rapidement qu’ici. Le système est vraiment fantastique, je ne serai même pas devant vous aujourd’hui si ce système n’existait pas. » rapporte un patient.
À la Fédération Néerlandaise des patients, le constat est similaire : si le système peut encore s’améliorer, il ne laisse personne de côté : « Bien sûr la santé coûte cher ici, explique Dianda Veldman, directrice de la fédération, mais il existe des aides pour les gens qui ont de faibles revenus. Pour ces personnes, l’État prend en charge une grande partie des frais. »
En rapportant au nombre d’habitants, les Néerlandais vont 3 fois moins aux urgences que les Français. Et bénéficient de meilleurs soins, avec le deuxième système de santé le plus performant d’Europe.
Un reportage de Jérémy Heintzmann.
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